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[經濟日報訪問] 銷售部門4大新角色 助變革

銷售部門主力找顧客,一向被視為企業內的「米飯班主」,說話往往多兩分說服力。

但踏入互聯網年代,消費者或企業採購人員透過網絡掌握更多資訊,作為購買決定的參考,銷售部門的影響力看似較以往遜色。

亞太策略研究所研究總監李卓駿(Mark)表示,銷售員應跳出以往只求跑數、湊客的框框,增加與企業內其他部門溝通,發揮對市場脈搏的知識,帶領公司企業文化轉變,變得更貼近時代需要。

貼近潮流 回應顧客需求

他續指,消費者可接觸的資訊愈來愈多,隨時在接觸銷售員之前已做好功課,但這絕不意味銷售部門可「繑埋雙手」等客上門。現實是顧客有更高期望,希望他們能對產品、售後服務以至其他資訊都一清二楚,甚至隨傳隨到。今時今日銷售部門憑一己之力難以滿足顧客,但如何整合公司的其他團隊?Mark就指,銷售部門管理層要肩負起幾個新角色,領導公司轉變。

1. 連繫客戶的大使

既然客戶擁有更多主導權,銷售部門可採取更靈活方法,其中一招是協助公司內部專家、高層與客戶連繫。客戶對產品與服務或有更深入查詢,未必對前綫的銷售有足夠信心,但銷售員可作為中介,安排專人提供專業意見及協助,客戶會感到更有保障。「很多企業生意,靠雙方高層的接觸,更容易談得成。」

2. 重塑服務流程的工程師

很多企業已由以往單賣一件產品,轉為兼顧甚至主力賣相關服務,惟服務要由其他部門員工負責,這些人未必掌握到與客戶應對的方法。銷售團隊可多向公司內部分享觀點,助改善流程、提高公司表現,「如果銷售員只顧跑數,但忽視內部溝通,顧客最終都會走。」

3. 防止偏離航道的飛機師

銷售員每天都會接觸客戶,透過資訊科技工具的協助,可即時知道外界對公司產品的反應與銷情等第一手資訊,他們有責任將最精華信息及時轉達予公司其他部門,遇問題時第一時間應對。

4. 帶動創新文化的領導者

銷售員是一間企業的對外代表,一如蘋果專門店的銷售員有朝氣,拍手迎接客人,可給予顧客良好印象。如他們能即時回應市場發展,更新自己並帶動公司其他部門「拍住上」,可謂領導企業創新的重要角色。

【延伸閱讀】 發揮團隊力量 不分對內對外

企業對外與對內分工明顯的時代已經結束,亞太策略研究所研究總監李卓駿指,不少員工過往只需埋頭苦幹,現在卻要面對客人。

本地公司 全員「兼任」銷售

他舉例,會計界以前只需對好盤數,但現在卻要四出call客,令不少人難以適應。

他強調,這個適應過程不是單靠一個員工或部門就能完成,例如需要營銷部門去提供更新的市場資訊,才可令這些技術部門的人在面對外界時更有信心,「要發揮團隊的力量,才可促成企業變革。」

李卓駿舉本地一間企業為例,其經理不論技術、物流或營銷部門,在卡片職銜上都加上「銷售」,意味全公司員工都以達成銷售作為最終目標,主動面對客人,不分內外。

文章轉自:香港經濟日報 2017年05月11日 星期四

撰文: 周俊霖

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