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[經濟日報訪問] 創立績效評核7大策略

究竟如何衡量跨部門團隊的成效?近年企業都流行用關鍵績效指標(Key Performance Indicators,簡稱KPI),李卓駿(Mark)表示,績效評核必須要有,但必須經過詳細規劃及一步步進行。以下是他提出的7大策略。

1. 重新為團隊訂立績效指標:成員雖來自各部門,但新團隊有新工作,非為服務其他部門,故績效指標必須專為此項目及團隊而設。Mark強調要團隊自己決定,不要由上壓下去,否則一旦做不到,成員覺得毋須負責任。他建議請各組員講述自己部門原有績效指標及規則,再基於新團隊訂立的目標制定新評核制度及績效指標。

2. 問上級管理層取得在特定範圍內的授權:Mark指,任正飛當年從美國陸軍的特種部隊的作戰模式上得到啟發。特種部隊有3個成員,包括情報、炸藥及戰術專家,在作戰時需互相合作。若總部不讓他們在戰場上做決定,甚麼也要滙報,相信早被消滅,所以要授權他們在打仗前定好目標及戰略。「誰來呼喚炮火,應該讓聽得見炮聲的人來決策。」不過,授權可以由小規模開始,待團隊有表現後逐步增加。

3. 跟蹤及量度添加價值:添加價值不一定是金錢,而可以是培訓。同樣,量度要基於新的績效指標。如開發新產品,指標可以是用了多少個新組件,而沒有影響項目進度,這是營運上的績效指標。

4. 制定出非財務指標:這些指標有助引領同事去落實行動,如有顧客服務報告指,利潤跌了8%,服務成本上升了10%,要改善不應只着眼財務數字。原來處理一些客人來電時間增加了15%,變相少接了電話,成本上升但整體客人滿意度下降。制定處理來電的時限,有助減成本、提升服務質素。

5. 別讓成員將原本部門的績效指標帶來新團隊:Mark舉例,福特汽車早前想製造新車對抗日本車的威脅,找來不同部門的專家合作,但由於沒有預先談好項目成立的目標及績效指標,項目做到一半時各部門就吵起來。皆因大家拿着各自部門原有的規限應用於新項目上,單是零件原材料採購也障礙不斷。

6. 定下最多15個指標:若指標過多,反而令團隊失去焦點。篩選指標時,大家已經過詳細思考,有助項目發展更順暢。

7. 逐步建立團隊指標:互相了解各部門的指標、規限後才建立新指標,建立團隊士氣。

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